Kanban nei servizi di supporto: come garantire la soddisfazione dei clienti

Continuiamo con le nostre proposte di esempi di Kanban. Abbiamo esplorato come il Kanban possa migliorare l’efficienza nei contesti del marketing, aiutando a gestire idee, campagne e lanci di prodotto, e nella produzione, ottimizzando i flussi di lavoro per garantire la qualità. In questo esempi ci concentriamo sui servizi di supporto.

Il Kanban si rivela uno strumento potente per organizzare le attività, monitorare i progressi e migliorare la qualità del servizio offerto. Ma come funziona in pratica? E quali benefici può offrire in questi ambiti? Scopriamolo insieme.

Utilizzo del Kanban board nei servizi di supporto

Nella gestione dei servizi di supporto, la metodologia Kanban può risultare estremamente utile per garantire un elevato livello di qualità e soddisfazione dei clienti, perchè permette di tenere traccia delle richieste dei clienti, dei problemi riscontrati e delle attività da svolgere per risolverli.

In particolare, un Kanban può essere utilizzato per organizzare il lavoro degli operatori e dei tecnici che si occupano della gestione del supporto. Grazie alla suddivisione delle attività in colonne, è possibile avere una visione d'insieme delle attività in svolgimento e di quelle che devono essere ancora completate. In questo modo, si evita di perdere di vista i lavori da fare e si garantisce una maggiore efficienza nella gestione del servizio, mettendo al contempo in evidenza eventuali ritardi o problemi in modo da poter intevernire tempestivamente per risolverli.

Il Kanban costituisce uno strumento efficace anche per il monitoraggio della qualità del servizio offerto, perché permette di tenere traccia dei compiti svolti e dei risultati ottenuti. In tal modo, è possibile verificare se il servizio offerto soddisfa le aspettative dei clienti, individuando eventuali aree di miglioramento. Questo aiuta le organizzazioni a garantire un alto livello e a mantenere la soddisfazione dei propri clienti nel tempo.

Ecco come potrebbe essere strutturato un Kanban per la gestione di un help desk o un call center:

• Nuovi ticket: in questa colonna vengono inseriti i ticket appena ricevuti dal team del supporto clienti.
• In lavorazione: in questa colonna vengono inseriti i ticket che sono stati presi in carico dal team e che stanno venendo gestiti.
• In attesa di risposta dal cliente: in questa colonna vengono inseriti i ticket per i quali il team del supporto clienti ha già fornito una risposta o una soluzione ma il cliente non ha ancora risposto o confermato la soluzione.
• In attesa di ulteriori informazioni: in questa colonna vengono inseriti i ticket per cui il team del supporto clienti ha bisogno di ulteriori informazioni dal cliente per proseguire con la risoluzione del problema.
• Risolti: in questa colonna vengono inseriti i ticket che sono stati risolti e chiusi dal team del supporto clienti.
• In attesa di revisione: in questa colonna vengono inseriti i ticket che sono stati risolti dal team del supporto clienti ma che devono essere revisionati e approvati dal team di gestione del servizio clienti prima di essere chiusi definitivamente.

In conclusione

Il Kanban dimostra ancora una volta la sua flessibilità, adattandosi a contesti molto diversi tra loro.
Dopo aver visto la sua efficacia nel marketing e nella produzione, il suo utilizzo nei servizi di help desk ci mostra come questa metodologia possa diventare un alleato fondamentale per migliorare l’organizzazione, monitorare la qualità e garantire la soddisfazione dei clienti.

Che si tratti di gestire un help desk, coordinare un call center o supervisionare la qualità di un servizio, il Kanban offre strumenti semplici e visivi per trasformare la complessità in efficienza.